Nosteen Palveluselvitys 2006 julkistettiin Kiasmassa
24.5.2006: Nosteen Palveluselvitys 2006: Yritysten tarjoamat palvelut etäällä asiakkaiden todellisista tarpeista
Nosteen Kiasmassa julkistetun palveluselvityksen
perusteella suurten yritysten palvelukehitys on enemmän puhetta
kuin tekoja.
Vaikka yritysten strategia painottaa palvelujen merkitystä,
todellinen panostus kehitystyöhön kertoo jotain muuta.
Selvitys tehtiin tammi–huhtikuussa 2006. Siihen
haastateltiin 40 suurten yritysten markkinoinnista, myynnistä tai
kehityksestä vastaavaa johtajaa.
"Tarkoituksena oli tutkia,
miten tärkeänä yritysten johtajat pitävät
palvelujen kehitystyötä. Selvitimme myös, miten
he olivat organisoineet palvelujensa kehitystyöt käytännössä",
kertoo Noste Oy:n tuotteistaja Jari Parantainen.
Palvelukehitystä oman toimen ohessa
Tutkituissa yrityksissä palvelukehitystä johtaa
tyypillisesti joku oman toimensa ohessa.
Koska todellista, järjestelmällisesti
johdettua innovaatioprosessia ei yleensä ole, uusien palvelujen
kehitystä on vaikea hoitaa tuloksellisesti.
Asiakaskyselyistä harvoin uusia ideoita
Yritykset kyllä tiedustelevat asiakkaiden mielipiteitä,
koska niin kaikki muutkin tekevät. Kyselyjen tulokset vain
muuttuvat harvoin käytännön toimiksi ja uusiksi
palveluiksi.
Ongelmallisia nämä kyselyt ovat siksi,
että kysymykset ovat useimmiten määrämuotoisia.
Lähtökohtana ovat jo olemassa olevat palvelut. Siksi
kyselyt jättävät niukasti tilaa uusille ideoille.
Asiakastyytyväisyystutkimuksilla mitataankin yleensä myyntiorganisaation
yleistä palvelutasoa. Niiden tavoitteena ei niinkään
ole metsästää ideoita uusien palveluiden kehittämiseksi.
Niinpä suurin osa palvelujen kehitystyöstä on
nykyisten palvelujen remontointia, kehittämistä tai hiomista.
Palveluista on hyötyä
Vaikka palveluiden kehitykseen ei ehkä paljon
panostettukaan, haastatellut olivat kuitenkin selkeästi sitä mieltä,
että palvelut ovat heille tärkeitä.
Onnistunut palvelutuote
sitoo asiakkaan palvelutarjoajaan tehokkaasti. Etenkin asiantuntijapalvelua
on erittäin vaikea kopioida. Hyvät palvelut menevät
kaupaksi suhdanteista riippumatta.
Onko asiakas tyhmä?
Nosteen selvitys väittää, että uusien
palveluideoiden synnyttämiseksi yritysten tulisi panostaa
selkeästi enemmän palvelujensa tuotekehitykseen ja sen
johtamiseen.
Asiakkaiden tarpeita pitäisi tutkia toisin kuin
nykyisin. Tuotekehitystä olisi syytä muuttaa asiakaslähtöisemmäksi.
Haastatteluissa kävi ilmi, miten erityisesti tuotekehittäjät
helposti väheksyvät asiakkaan ”tyhmiä” mielipiteitä.
"Jotkut yritykset osaavat miellyttää Tekesiä, toiset asiakkaita. Sekin vaara on olemassa, vaikka olen Sitran ja Tekesin suuri fani", totesi EVA:n johtaja Risto E. J. Penttilä puheessaan Nosteen palveluselvityksen julkistustilaisuudessa Kiasmassa.
Asiakas harvoin
kehittämässä palveluja
Harva yritys ottaa asiakkaan mukaan tuotekehitysprosessiin.
Jotta uusia palvelukonsepteja syntyisi, yritysten täytyisi
myös sietää enemmän riskiä. Kun kukaan
ei voi tietää tarkalleen uuden hittituotteen reseptiä,
ainoa keino on kokeilla. Vain siten lopulta selviää,
menestyykö palvelu vai ei.
"Palveluja kannattaa kehittää etulinjassa, lähellä asiakkaiden arkea. Laboratoriossa se harvemmin onnistuu", totesi KONE Scandinavian jälkimarkkinoinnista vastaava johtaja Mikko Korte. Hän kertoi esityksessään esimerkin uuden palvelutuotteen syntyvaiheista ja käytännön toteutuksesta.
Onko palveluiden kehitys tuotekehityksen tehtävä?
Selvityksessä kävi ilmi, että palveluja
kehitetään varsin kaukana asiakkaan arjesta. Palvelujen
kehitysvastuun pitäisikin olla perinteisen laboratorioonsa
eristäytyneen tuotekehitysorganisaation sijaan etulinjassa.
Se tarkoittaa käytännössä esimerkiksi myyntiä,
teknistä tukea tai asiakaspalveluyksikköä.
> Lataa maksuton Nosteen Palveluselvitys 2006 tästä
Lisätietoja:
Noste Oy
www.noste.fi
Jari Parantainen
tuotteistaja
etunimi.sukunimi@noste.fi
p. 050 5229 529
Noste Oy on erikoistunut tuotteistamaan huipputekniikkaa ja asiantuntijapalveluja erittäin nopeiden suurpaineprojektien avulla.
> Tutustu Nosteen palveluihin
|
